“互聯(lián)網(wǎng)＋”是用互聯(lián)網(wǎng)的哲學(xué)、思維去指引產(chǎn)品，或者指引傳統(tǒng)行業(yè)改變體驗(yàn)、改變用戶看待產(chǎn)品的方式、改變連接方式、改變商業(yè)模式，產(chǎn)生資源的重新配置，產(chǎn)生化學(xué)或者核反應(yīng)的效果。很多人分不清“術(shù)”和“道”，真正的道是用互聯(lián)網(wǎng)思想指導(dǎo)你如何做產(chǎn)品、建立商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)的形式不重要，最重要的是理解互聯(lián)網(wǎng)的核心。
二.你到底是擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？
那什么是用戶呢
必須承認(rèn)，我們正身處于一個(gè)偉大的時(shí)代。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，讓所有原本不可想象的生活模式、消費(fèi)模式甚至是賺錢模式都越來(lái)越便捷、易于獲取。
一.什么是“＋互聯(lián)網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”
其實(shí)，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)有兩種使用的方法：“＋互聯(lián)網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”。很多傳統(tǒng)行業(yè)希望跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，做法就是“＋互聯(lián)網(wǎng)”，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作是一種術(shù)，比如我在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)個(gè)店賣東西、做廣告、用云服務(wù)器，這些做法我都管它們叫“＋互聯(lián)網(wǎng)”，沒(méi)有改變行業(yè)和產(chǎn)品的本質(zhì)，只是利用互聯(lián)網(wǎng)變得更有效率了，這是傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)最簡(jiǎn)單的方式。這些都是在利用互聯(lián)網(wǎng)，不在我們今天的話題之內(nèi)，包括當(dāng)下中國(guó)人很多人談工業(yè)4.0，僅僅是從狹義的理解，讓工廠更加自動(dòng)化，用互聯(lián)網(wǎng)連在一起，共享到云端，加強(qiáng)和客戶的聯(lián)系，其本質(zhì)還是“＋互聯(lián)網(wǎng)”，做加法，不會(huì)產(chǎn)生爆炸性的指數(shù)級(jí)的變化。
“互聯(lián)網(wǎng)＋”是用互聯(lián)網(wǎng)的哲學(xué)、思維去指引產(chǎn)品，或者指引傳統(tǒng)行業(yè)改變體驗(yàn)、改變用戶看待產(chǎn)品的方式、改變連接方式、改變商業(yè)模式，產(chǎn)生資源的重新配置，產(chǎn)生化學(xué)或者核反應(yīng)的效果。很多人分不清“術(shù)”和“道”，真正的道是用互聯(lián)網(wǎng)思想指導(dǎo)你如何做產(chǎn)品、建立商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)的形式不重要，最重要的是理解互聯(lián)網(wǎng)的核心。
過(guò)去把互聯(lián)網(wǎng)看作產(chǎn)業(yè)，看作垂直產(chǎn)業(yè)，所以，最早的傳統(tǒng)大咖是看不上互聯(lián)網(wǎng)的。15年前，他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是一群毛孩子忽悠了國(guó)外VC的錢在國(guó)內(nèi)亂燒，是虛擬經(jīng)濟(jì)。但是，為什么這幾年互聯(lián)網(wǎng)在快速地改變很多行業(yè)，它已經(jīng)不再是一個(gè)垂直行業(yè)，而是水平地對(duì)很多行業(yè)進(jìn)行重塑和摧毀。丁磊先生在互聯(lián)網(wǎng)泡沫的時(shí)候，給自己打氣，做了一個(gè)廣告：“網(wǎng)聚人的力量”。是的，網(wǎng)絡(luò)之所以牛，是把很多東西連在一起，網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值和它的節(jié)點(diǎn)的關(guān)系是呈現(xiàn)正比嗎？是指數(shù)級(jí)的變化。
二.你到底是擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？
那什么是用戶呢
用戶的特征是，他們不一定會(huì)掏錢給你，但卻會(huì)經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品，直接與你連接，定期和你交互。
而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)剛好相反。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，但商業(yè)模式特別復(fù)雜。它要不斷地找到掙錢的方法，所以產(chǎn)品需要不斷地推演。如果你要做互聯(lián)網(wǎng)，在你有了用戶之后，后續(xù)的牌都可以打。但如果你沒(méi)有用戶的概念，所有的連接和大數(shù)據(jù)都將是空談，也沒(méi)法建立商業(yè)模式。
很多時(shí)候，人們開(kāi)口就說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)里該怎么賺錢，怎么培養(yǎng)客戶等。然而，才剛?cè)诵校憔拖霋赍X，就想做客戶。殊不知，在沒(méi)有用戶的墓礎(chǔ)上，談互聯(lián)網(wǎng)思維都是白談。這時(shí)，你不妨問(wèn)問(wèn)自己，到底是想擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？
很多傳統(tǒng)企業(yè)老板心中只知道客戶，不知道用戶。傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)很復(fù)雜，商業(yè)模式特簡(jiǎn)單，因?yàn)闊o(wú)論多么它有多么眼花繚亂的業(yè)態(tài)和組織結(jié)構(gòu)，都是為了把產(chǎn)品賣出去。他們說(shuō)：“客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”如果企業(yè)心中只有客戶的概念，是轉(zhuǎn)型不了互聯(lián)網(wǎng)的，他們和客戶的關(guān)系不深。但是什么是用戶呢？用戶的特征是：不見(jiàn)得掏錢給你、經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品、直接和你連接、定期地跟你有交互，這些才是用戶的條件，做客戶容易，做用戶難。而互聯(lián)網(wǎng)剛好相反，產(chǎn)品簡(jiǎn)單，商業(yè)模式特別復(fù)雜，它要不斷找到掙錢的方法，所以產(chǎn)品不斷地推演。當(dāng)你要做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，你有了用戶，后續(xù)的牌都可以打，用戶至上。沒(méi)有用戶概念，如何去連接？沒(méi)有用戶，所有的連接和大數(shù)據(jù)都是空談，也無(wú)法建立商業(yè)模式。很多人一上來(lái)就說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)里面怎么賺錢？沒(méi)有錢是萬(wàn)萬(wàn)不能的，但是剛剛上來(lái)，你就想掙錢，就想做客戶，而沒(méi)有用戶的話，談互聯(lián)網(wǎng)思維都白談。你到底是擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？
必須承認(rèn)，我們正身處于一個(gè)偉大的時(shí)代。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，讓所有原本不可想象的生活模式、消費(fèi)模式甚至是賺錢模式都越來(lái)越便捷、易于獲取。
沒(méi)有人會(huì)征求誰(shuí)的意見(jiàn)，你要不要接受之類。各種體驗(yàn)式的消費(fèi)都已經(jīng)像日式料理的傳送帶一樣，源源不斷輸送過(guò)來(lái)。
于是，很多傳統(tǒng)老舊的概念也要坂上走丸，隨之更新一下，比如今天要說(shuō)的，用戶與客戶的概念。
在傳統(tǒng)觀念里，商家強(qiáng)調(diào)客戶的概念，可能現(xiàn)在仍舊有很多所謂的制造行業(yè)，依舊遵循著這樣的信條，有條不紊地編織著屬于自己的那段未來(lái)。
但其實(shí)，大家應(yīng)該意識(shí)到，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的“入侵”，客戶的概念正在逐漸被替代，甚至面臨直接被用戶概念所取代的趨勢(shì)。
為什么？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的概念就是用戶至上，用戶體驗(yàn)。一切消費(fèi)后的行為只是互相需要的開(kāi)始，絕非老客戶概念的完結(jié)。
一筆生意下單，簽訂合同，完成付款，然后交貨，好，生意結(jié)束。商家將開(kāi)始為另一全新的客戶繼續(xù)服務(wù)，或深挖潛在訂單。
互聯(lián)網(wǎng)的顛覆式恰恰是要粉碎這樣的過(guò)程，將用戶概念深入人心，至少?gòu)钠髽I(yè)內(nèi)部而言，用戶始終都要在另一端，而服務(wù)永無(wú)止盡。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子吧，當(dāng)年我們使用殺毒軟件的時(shí)候，最開(kāi)始都是要花錢買瑞星正版的光盤，再安裝到電腦中后方能使用。
除去軟件本身的價(jià)值，額外還要算上每年升級(jí)的服務(wù)費(fèi)用，就算有客戶數(shù)量再多，也基本都是一錘子買賣。這就是傳統(tǒng)商業(yè)模式。
后來(lái)360的出現(xiàn)讓一切規(guī)則全部被推翻，因?yàn)?60也同樣提供殺毒軟件，卻是讓用戶免費(fèi)使用。
是啊，一個(gè)商業(yè)企業(yè)把自己核心的產(chǎn)品免費(fèi)推向市場(chǎng)，是不是腦子瘋了。
用360如今一億多用戶的數(shù)字來(lái)說(shuō)，瑞星早就已經(jīng)瘋掉了。
顛覆式創(chuàng)新要的就是逆向思維，然后反向操作。
把客戶的概念拆散做實(shí)，就是讓他成為用戶，始終“黏在”一起，不離不棄，總會(huì)產(chǎn)生一些附加收益。
而這個(gè)過(guò)程可能是艱難的，但是結(jié)果往往也是輝煌的。
最終，互聯(lián)網(wǎng)革命的結(jié)果是讓消費(fèi)者擁有更多的知情權(quán)和選擇權(quán)。有點(diǎn)像坐在八仙桌后面的縣太爺，雖然拿著雞毛，但也是令箭。
尤其，積少成多才是用戶不斷增長(zhǎng)的秘訣，誰(shuí)也不要企圖一口就吃成個(gè)大胖子。甚至有人說(shuō)：沒(méi)有用戶價(jià)值，就沒(méi)有商業(yè)價(jià)值。
可見(jiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則里，越是看上去的偉大，其實(shí)越虛無(wú)縹緲；越是能撬動(dòng)用戶心的，越能打開(kāi)市場(chǎng)。
沒(méi)有用戶的基礎(chǔ)，任何商業(yè)模式、商業(yè)計(jì)劃都是天上的浮云。
周鴻偉給出用戶的定義是：那些你能長(zhǎng)期提供一種服務(wù)，能長(zhǎng)期讓他感知你的存在，能長(zhǎng)期跟你保持一種聯(lián)系的人。
就好比給手機(jī)充話費(fèi)，誰(shuí)還會(huì)為這事專門去移動(dòng)、網(wǎng)通的實(shí)體店繳費(fèi)，那么對(duì)于他們而言，充手機(jī)話費(fèi)的用戶就被隔在了微信和支付寶之外。
也就是說(shuō)，移動(dòng)和網(wǎng)通現(xiàn)在未必知道用戶真正需要他們提供哪些服務(wù)，而變?yōu)橐粋€(gè)流量供應(yīng)商。
如果有一天，流量又被其他形態(tài)的通訊服務(wù)所取代，那么移動(dòng)、網(wǎng)通倒閉也只不過(guò)是一周之內(nèi)的事情，沒(méi)什么不可能的。
偉大的時(shí)代需要大膽的構(gòu)想和實(shí)踐的勇氣，當(dāng)然還有你的聰明才智。
我們?yōu)槭裁匆芽蛻艮D(zhuǎn)成用戶？因?yàn)槟阒挥袚碛辛擞脩簦拍芡蟀l(fā)展。沒(méi)有用戶，哪來(lái)的粉絲？有了用戶的參與感，社群才能做起來(lái)。未來(lái)，大家都會(huì)成為服務(wù)業(yè)企業(yè)。
我們?yōu)槭裁匆芽蛻艮D(zhuǎn)成用戶？因?yàn)槟阒挥袚碛辛擞脩簦拍芡蟀l(fā)展。沒(méi)有用戶，哪來(lái)的粉絲？有了用戶的參與感，社群才能做起來(lái)。未來(lái)，大家都會(huì)成為服務(wù)業(yè)企業(yè)。
